1. Geltungsbereich

Dieses SLA ergänzt die AGB und beschreibt die angestrebten Service-Level für die Produktionsumgebung von ScafLog. Es begründet keine selbstständige Garantie und ist als Zielwert (Best-Effort) zu verstehen.

2. Verfügbarkeit (Zielwert)

Tarif Basic: 99,0 % monatliche Verfügbarkeit (Zielwert)
Tarif Pro: 99,5 % monatliche Verfügbarkeit (Zielwert)

Berechnung: (gesamte Minuten des Monats − ungeplante Ausfallminuten) / gesamte Minuten des Monats × 100. Nicht zur Ausfallzeit zählen geplante Wartungen, höhere Gewalt, Ausfälle von Diensten Dritter (Hosting, Cloud, Internetanbieter, Zahlungs- oder Identitätsdienstleister), Angriffe Dritter sowie vom Kunden zu vertretende Ursachen.

3. Wartungsfenster

Geplante Wartungen werden nach Möglichkeit außerhalb der Hauptarbeitszeiten (DACH) durchgeführt. Notfallwartungen sind jederzeit zulässig.

4. Support

Basic: E-Mail-Support, Reaktionsziel 1–2 Werktage.
Pro: priorisierter Support, Reaktionsziel binnen 4 Stunden an Werktagen (Mo–Fr, 09–17 Uhr MEZ).

Reaktionszeit bezeichnet die erste qualifizierte Rückmeldung, nicht die Lösungszeit.

5. Backups

Es werden tägliche Backups vorgehalten (Aufbewahrung mindestens 7 Tage). Wiederherstellungen nach Ereignissen, die der Anbieter zu vertreten hat, sind kostenfrei. Punktgenaue Wiederherstellungen einzelner Datensätze auf Kundenwunsch werden nach Aufwand berechnet.

6. Ausschluss von Service Credits

Soweit nicht ausdrücklich gesondert vereinbart, werden bei Unterschreitung der Zielwerte keine Service Credits oder pauschalen Erstattungen gewährt. Gesetzliche Ansprüche bleiben nach Maßgabe der Haftungsregelung in den AGB unberührt.